保護者からの「無理な要望」＆「過度なクレーム」どうする？

皆さんこんにちは。
今日の話は、保護者から無理な要望や、過度なクレームを受けた時の対処法や受け止め方について、僕の思うことを解説していきたいと思います。

保育園や幼稚園で働く先生方は、子どもたちの成長や安全を支える大切な役割を担っています。しかし、時には保護者から無理な要望や、過度なクレームを受けることもあるでしょう。そんなとき、どのように対処したり、受け止めたりすればよいのでしょうか？

理解する姿勢を持ち、冷静に話を聞く

まず、保護者からの要望やクレームには、様々な背景や理由があることを理解することが大切です。

保護者は、自分の子どもにとって最善の環境や教育を求めているのですが、それが必ずしも現実的ではない場合や、先生方の考え方と合わない場合があります。

また、保護者自身が仕事や家庭でストレスを抱えていたり、不安や心配事があったりすることもあります。

そのような場合、感情的になってしまったり、過剰反応したりすることもあるでしょう。

しかし、保護者からの要望やクレームに対応するときは、冷静に話を聞くことが重要です。

感情的に反論したり、否定したりすると、保護者との関係が悪化する恐れがあります。

また、話を聞くだけでなく、相手の気持ちや立場を尊重し、共感したり、謝罪したりすることも効果的です。

例えば、「お気持ちわかります」「ご不満申し訳ありません」「お子さんのことを大切に思っていらっしゃるんですね」といった言葉を使うとよいでしょう。

クレームを言ってくる保護者には、何らかの不満や不安があるはずです。

その気持ちを無視せずに、まずは相手の話をよく聞きましょう。

話を聞くことで、相手の本当の要望や問題点が分かるかもしれません。

また、話を聞いてもらえることで、相手も少し冷静になることができます。

自分の感情をコントロールし、柔軟に対応する

クレームを言われたときには、怒りや悲しみなどの感情が沸き起こることがあります。

しかし、そのまま感情的に反応してしまうと、事態を悪化させる可能性があります。

自分の感情に振り回されないように、深呼吸したり、数えたりするなどして落ち着きましょう。

さらに、保護者からの要望やクレームに応えるときは、柔軟に対応することが求められます。

無理な要望や過度なクレームには断ることも必要ですが、その際は根拠や理由を説明し、納得してもらうことが大切です。

また、可能な範囲で要望に応えたり、代替案を提案したりすることも良い関係を築くために有効です。

例えば、「その件は難しいですが、こんな方法はいかがでしょうか」「ご希望に添えなくて申し訳ありませんが、このような対策を取っています」といった言葉を使うとよいでしょう。

適切な対応策を考える

相手の話を聞いて自分の感情をコントロールしたら、次に適切な対応策を考えましょう。

クレームの内容や状況によって対応策は異なりますが、基本的には以下のようなポイントに注意しましょう。

• 一人で解決しようとしない。園長や先輩保育士に相談する。
• その場しのぎの約束や憶測での発言は控える。
• 一旦その場での回答は避けて、後日改めて話し合う場を設定する 。
• クレームに対して誠意を持って対応する。
• クレームが正当であれば謝罪や改善策を示す。
• クレームが不当であれば根拠や理由を説明する。

兎にも角にも、「誠意」が一番大事です。

誠意があれば、大きなトラブルには発展しないものです。

自分への評価や批判に惑わされない

最後に、保護者からの要望やクレームに影響されないようにすることも大事です。

クレームを言われたときには、自分の仕事ぶりや能力に対して否定的になってしまうことがあります。

しかし、クレームは必ずしも自分のせいだというわけではありませんし、先生方の仕事ぶりや能力を否定するものではありません。

自分の価値観や信念を持ち続けることが重要です。

自分への評価や批判に惑わされずに、自分の長所や成果を認めてあげましょう。

ストレス発散やリフレッシュする

とは言え、クレーム対応は精神的にも肉体的にも疲れるものです。

事の最中や終わった後はメンタルをすり減らして、放心状態になってしまうものです。

自分一人で抱え込まずに、話の通じる同僚や上司と相談したり、支援を求めたりして、気持ちを吐き出したり、アドバイスをもらったりすることで、ストレスを軽減しましょう。

そして、仕事が終わったらストレス発散やリフレッシュすることが大切です。

趣味や運動など好きなことをしたり、友人や家族など信頼できる人と話したりして気分転換しましょう。

僕はよく男性保育士仲間と仕事帰りにバッティングセンターに寄ってストレス発散をしていました⚾️

まとめ

今回は、保護者からの無理な要望や過度なクレームがあった時の対処法について、僕の考えをお伝えしました。

保育園や幼稚園で働く先生方は、生身の人間です。やっぱり、クレームなどネガティブなことが起きると凹んでしまいますよね😢

でも、そんなことに動じずに対処する方法や受け止め方の「技術」があるんです。

その技術を身につける方法が、ウェルビーイング保育^®️実践ファシリテーター講座で「ウェルビーイング保育^®️」を学ぶことです。

「ウェルビーイング保育^®️」を学ぶことで、保護者の背景や理由を理解し、冷静に話を聞き、柔軟に対応し、自分の価値観や信念を持ち続けることができます。

そうすることで、保護者と良好な関係を築きながら、子どもたちの成長や安全、ウェルビーイングを支えることができるでしょう。

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今回のコラムはこれで以上となります。
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それではまた、次回のコラムでお会いしましょう！

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